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一、2020年度金融消費(fèi)者投訴處理情況

2020年度我行共接受處理投訴7起，投訴渠道為現(xiàn)場(chǎng)投訴1起，電話(huà)投訴5起，第三方渠道投訴1起；原因分類(lèi)為服務(wù)態(tài)度6起，業(yè)務(wù)操作及效率1起；業(yè)務(wù)領(lǐng)域分類(lèi)為人民幣儲(chǔ)蓄2起，個(gè)人住房貸款1起，其他消費(fèi)貸款4起。

(一)人民幣儲(chǔ)蓄投訴

1、客戶(hù)越女士投訴

投訴緣由：2020年6月22日，越女士稱(chēng)在子女陪同下到我行云上支行取款，發(fā)現(xiàn)其存單金額與實(shí)際存入金額不符，故要求查閱辦理當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控核實(shí)柜臺(tái)存款的具體金額，但我行工作人員告知其存款至今已7個(gè)月，超過(guò)監(jiān)控視頻保管期限無(wú)法查閱，越女士至電客戶(hù)投訴處理中心，咨詢(xún)我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控視頻保存時(shí)長(zhǎng)。

事件過(guò)程：收到客戶(hù)咨詢(xún)后，客戶(hù)投訴處理中心立即聯(lián)系云上支行核實(shí)，2019年12月8日客戶(hù)越女士至我行云上支行存款，有其本人簽字辦理業(yè)務(wù)系統(tǒng)所留存電子憑證、綜合業(yè)務(wù)受理單及賬戶(hù)明細(xì)為證，越女士現(xiàn)場(chǎng)也表示確實(shí)是本人簽字。2020年6月，越女士在子女陪同下，到我行反應(yīng)，其2019年8月存入現(xiàn)金與2020年3月3日存入的另一筆存款合并存了定期存單，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)存單總金額比越女士記憶中少一萬(wàn)元，表示存單金額與實(shí)際存入金額不符。根據(jù)規(guī)定我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控視頻保存達(dá)90天，但越女士辦理存款業(yè)務(wù)至今已達(dá)7個(gè)月，辦理業(yè)務(wù)時(shí)監(jiān)控錄像已無(wú)法查看。經(jīng)云上支行當(dāng)班柜員根據(jù)越女士前后兩次辦理業(yè)務(wù)時(shí)所留存電子憑證、綜合業(yè)務(wù)受理單與其賬戶(hù)明細(xì)核實(shí)，2019年12月8日越女士存入現(xiàn)金登記一致，2020年3月3日越女士再次存入一筆現(xiàn)金，兩次存入現(xiàn)金轉(zhuǎn)存定期，相關(guān)留存單據(jù)均有越女士親筆簽字，同時(shí)我行存款業(yè)務(wù)嚴(yán)格按規(guī)定流程進(jìn)行，每日對(duì)柜員庫(kù)存現(xiàn)金多次進(jìn)行賬實(shí)核對(duì)，當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)的單據(jù)與當(dāng)日6起，業(yè)務(wù)操作及效率1起；業(yè)務(wù)領(lǐng)域分類(lèi)為人民幣儲(chǔ)蓄2起，個(gè)人住房貸款1起，其他消費(fèi)貸款4起。

(一)人民幣儲(chǔ)蓄投訴

1、客戶(hù)越女士投訴

投訴緣由：2020年6月22日，越女士稱(chēng)在子女陪同下到我行云上支行取款，發(fā)現(xiàn)其存單金額與實(shí)際存入金額不符，故要求查閱辦理當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控核實(shí)柜臺(tái)存款的具體金額，但我行工作人員告知其存款至今已7個(gè)月，超過(guò)監(jiān)控視頻保管期限無(wú)法查閱，越女士至電客戶(hù)投訴處理中心，咨詢(xún)我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控視頻保存時(shí)長(zhǎng)。

事件過(guò)程：收到客戶(hù)咨詢(xún)后，客戶(hù)投訴處理中心立即聯(lián)系云上支行核實(shí)，2019年12月8日客戶(hù)越女士至我行云上支行存款，有其本人簽字辦理業(yè)務(wù)系統(tǒng)所留存電子憑證、綜合業(yè)務(wù)受理單及賬戶(hù)明細(xì)為證，越女士現(xiàn)場(chǎng)也表示確實(shí)是本人簽字。2020年6月，越女士在子女陪同下，到我行反應(yīng)，其2019年8月存入現(xiàn)金與2020年3月3日存入的另一筆存款合并存了定期存單，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)存單總金額比越女士記憶中少一萬(wàn)元，表示存單金額與實(shí)際存入金額不符。根據(jù)規(guī)定我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控視頻保存達(dá)90天，但越女士辦理存款業(yè)務(wù)至今已達(dá)7個(gè)月，辦理業(yè)務(wù)時(shí)監(jiān)控錄像已無(wú)法查看。經(jīng)云上支行當(dāng)班柜員根據(jù)越女士前后兩次辦理業(yè)務(wù)時(shí)所留存電子憑證、綜合業(yè)務(wù)受理單與其賬戶(hù)明細(xì)核實(shí)，2019年12月8日越女士存入現(xiàn)金登記一致，2020年3月3日越女士再次存入一筆現(xiàn)金，兩次存入現(xiàn)金轉(zhuǎn)存定期，相關(guān)留存單據(jù)均有越女士親筆簽字，同時(shí)我行存款業(yè)務(wù)嚴(yán)格按規(guī)定流程進(jìn)行，每日對(duì)柜員庫(kù)存現(xiàn)金多次進(jìn)行賬實(shí)核對(duì)，當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)的單據(jù)與當(dāng)日點(diǎn)庫(kù)的記錄均一致，并無(wú)一萬(wàn)元的差額。越女士?jī)鹤釉俅伪硎?，母親越女士年紀(jì)較大，可能出現(xiàn)未核實(shí)存款單據(jù)金額即在相關(guān)單據(jù)簽字的情況，希望我行進(jìn)行復(fù)核，并在現(xiàn)場(chǎng)等待我行復(fù)核結(jié)果。

處理結(jié)果：6月22日經(jīng)我行客戶(hù)投訴處理中心、運(yùn)營(yíng)管理部及云上支行多次溝通核實(shí)，我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控視頻保存時(shí)長(zhǎng)符合監(jiān)管規(guī)定，云上支行在為越女士辦理業(yè)務(wù)時(shí)為雙人復(fù)核，辦理存款業(yè)務(wù)單據(jù)保存完好，越女士簽字清晰，盤(pán)點(diǎn)記錄金額與越女士現(xiàn)存單金額一致，并無(wú)錯(cuò)漏情況。復(fù)核后客戶(hù)投訴處理中心再次與越女士及其子溝通，越女士對(duì)其本人簽字單據(jù)無(wú)異議，表示回去后將再查詢(xún)資金是否有挪用或其他情況。越女士電話(huà)咨詢(xún)投訴后第3個(gè)工作日，我行客戶(hù)投訴處理中心再次對(duì)越女士進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，越女士表示我行辦理業(yè)務(wù)流程完善，相關(guān)單據(jù)憑證保存完好，資金可能被自己用于其它地方，對(duì)我行服務(wù)和咨詢(xún)事宜處理結(jié)果滿(mǎn)意。

2、客戶(hù)龍先生投訴

投訴緣由：2020年8月14日，龍先生投訴未在我行開(kāi)戶(hù)及未辦理過(guò)任何業(yè)務(wù)，但收到我行工作人員電話(huà)，要求其到我行網(wǎng)點(diǎn)更新完善個(gè)人身份信息，為此，龍先生電話(huà)投訴至客戶(hù)投訴處理中心要求刪除其個(gè)人信息。

事件過(guò)程：客戶(hù)投訴處理中心接到投訴后，立即聯(lián)系相關(guān)部門(mén)、支行核實(shí)。經(jīng)核實(shí)，2016年，龍先生本人在我行信貸部門(mén)申請(qǐng)過(guò)貸款業(yè)務(wù)，由于未審核通過(guò)因此未完成貸款業(yè)務(wù)辦理，但我行客戶(hù)經(jīng)理按照工作流程將龍先生身份信息錄入了我行業(yè)務(wù)系統(tǒng)。2020年8月，我行云上支行進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)篩查時(shí)，系統(tǒng)提示龍先生身份資料已過(guò)期需更新，因此工作人員在2020年8月14日聯(lián)系龍先生，邀請(qǐng)龍先生前來(lái)更新信息，導(dǎo)致龍先生電話(huà)投訴。

處理結(jié)果：我行投訴處理中心工作人員及云上支行負(fù)責(zé)人積極聯(lián)系龍先生，通過(guò)電話(huà)向其說(shuō)明了其曾在我行預(yù)留身份信息的情況。龍先生表示理解，但暫不需在我行辦理業(yè)務(wù)，也不愿意前來(lái)更新其本人身份信息，要求我行工作人員以后不要在給他打電話(huà)。事后，支行工作人員經(jīng)與龍先生聯(lián)系，同意根據(jù)其身份證信息查詢(xún)了其本人在我行是否辦理過(guò)活期、定期等業(yè)務(wù)，查詢(xún)結(jié)果為無(wú)任何記錄，支行隨即做好工作備注，提示后續(xù)不再聯(lián)系龍先生。事后，經(jīng)投訴處理中心再次回訪(fǎng)，龍先生表示對(duì)投訴處理結(jié)果滿(mǎn)意、無(wú)異議。

(二)個(gè)人住房貸款投訴

投訴緣由：2020年9月8日，楊先生稱(chēng)其在我行黃河支行辦理了二手房的貸款業(yè)務(wù)，審核已通過(guò)，且已辦理抵押手續(xù)，但遲遲未放款，客戶(hù)經(jīng)理告知要到年底才能放款，故電話(huà)至中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)12378維權(quán)熱線(xiàn)投訴，并由貴州銀保監(jiān)局消保處轉(zhuǎn)至我行。

事件過(guò)程：經(jīng)核實(shí)，2020年7月下旬，楊先生至我行航天支行信貸業(yè)務(wù)二部申請(qǐng)辦理二手房按揭貸款，在前往不動(dòng)產(chǎn)登記中心辦理該房屋抵押登記時(shí)，客戶(hù)楊先生與售房方因房屋交易稅費(fèi)誰(shuí)支付的問(wèn)題發(fā)生了分歧，直至8月中旬才達(dá)成一致完成房屋抵押辦理。但由于正值我行需控制存量房按揭貸款規(guī)模，將資金更多投放至三農(nóng)及小微企業(yè)領(lǐng)域，因此缺乏按揭貸款資金額度，即與楊先生及售房方商議，約定有按揭貸款額度后將第一時(shí)間發(fā)放，楊先生現(xiàn)場(chǎng)表示了同意。9月初，我行部分按揭貸款客戶(hù)辦理了提前還款，客戶(hù)經(jīng)理立即聯(lián)系楊先生，告知現(xiàn)已有額度，近期可辦理放款事宜。楊先生在得知已有額度時(shí)，為能夠盡快辦理，因此于9月8日電話(huà)至中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)12378維權(quán)熱線(xiàn)投訴。

處理結(jié)果：收到轉(zhuǎn)投訴當(dāng)日，我行客戶(hù)經(jīng)理立即聯(lián)系楊先生溝通，楊先生表示理解，但急于購(gòu)房，要求近幾日內(nèi)必須放款，9月11日下午，我行信貸業(yè)務(wù)部門(mén)按流程辦理了該筆貸款發(fā)放?？蛻?hù)投訴處理中心對(duì)楊先生進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，楊先生回復(fù)已放款，對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。

(三)其他消費(fèi)貸款

1、客戶(hù)汪女士投訴

投訴緣由：客戶(hù)汪女士2018年在我行辦理了貸款業(yè)務(wù)，至今未到2年，因客戶(hù)賣(mài)房需要解除房屋抵押，客戶(hù)提出提前還款要求，客戶(hù)經(jīng)理告知該筆貸款業(yè)務(wù)未到還款時(shí)間，辦理提前還款手續(xù)需要一些時(shí)間，約客戶(hù)于6月2日至我行航天支行辦理，但客戶(hù)要求必須立即為其辦理，遂來(lái)電投訴。

事件過(guò)程：我行接到電話(huà)投訴后，客戶(hù)投訴處理中心工作人員當(dāng)即與信貸業(yè)務(wù)部核實(shí)情況?？蛻?hù)汪某2018年在我行辦理個(gè)人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，因客戶(hù)個(gè)人原因單方面提出提前還款，但遇我行工作人員崗位調(diào)整，部分貸款業(yè)務(wù)正處于交接過(guò)程中，未能立即為其辦理，故聯(lián)系客戶(hù)約定6月2日下午15時(shí)到我行信貸業(yè)務(wù)二部協(xié)商辦理。客戶(hù)按約定時(shí)間到我行航天支行門(mén)口卻并未聯(lián)系我行客戶(hù)經(jīng)理，而是直接致電我行客戶(hù)投訴處理中心投訴，表示若我行不為其辦理提前還款業(yè)務(wù)將持續(xù)投訴直至辦理完成為止。

處理結(jié)果：經(jīng)投訴處理中心與信貸業(yè)務(wù)部門(mén)溝通，雖未到該筆貸款還清時(shí)間，但客戶(hù)現(xiàn)已正式提出提前還款申請(qǐng)，鑒于該客戶(hù)抵押房屋將售賣(mài)的特殊情況，可為其辦理提前還款解除該筆貸款抵押房屋。隨后客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行面談，并于6月3日為其辦理提前還款業(yè)務(wù)，同時(shí)出具結(jié)清證明，為客戶(hù)解除房屋

抵押登記。經(jīng)客戶(hù)投訴處理中心回訪(fǎng)，客戶(hù)表示對(duì)我行工作的理解，并解釋由于急售其本人房屋，因此電話(huà)投訴要求催促辦理，對(duì)目前的處理結(jié)果表示很滿(mǎn)意。

2、客戶(hù)魯先生投訴

投訴緣由：2020年7月10日，魯先生稱(chēng)其2019年8月份在我行辦理貸款業(yè)務(wù)，因其做工程項(xiàng)目，現(xiàn)收回部分項(xiàng)目款項(xiàng)，打算提前還款，但被我行客戶(hù)經(jīng)理告知，貸款期限未滿(mǎn)一年，根據(jù)當(dāng)時(shí)雙方簽訂的協(xié)議規(guī)定，需等9月份才能辦理提前還款。魯先生表示9月份其本人無(wú)法預(yù)計(jì)是否還有足夠的款項(xiàng)歸還貸款，要求迅速為其辦理提前還款業(yè)務(wù)，遂電話(huà)至我行客戶(hù)投訴處理中心投訴。

事件過(guò)程：經(jīng)客戶(hù)投訴處理中心對(duì)接信貸業(yè)務(wù)部核實(shí)，魯先生2020年7月9日提出提前還款申請(qǐng)，經(jīng)客戶(hù)經(jīng)理核實(shí)，該筆貸款發(fā)放時(shí)與借款人約定一年以后還款，客戶(hù)本月還款日已過(guò)，故客戶(hù)經(jīng)理向魯先生了解提前還款原因，希望與魯先生協(xié)商約定8月份歸還，因溝通不善，魯先生誤以為客戶(hù)經(jīng)理不為其辦理提前還款，因此投訴。

處理結(jié)果：信貸業(yè)務(wù)部聯(lián)系魯先生說(shuō)明情況，并與魯先生約定了時(shí)間，于7月16日辦理了提前還款業(yè)務(wù)?？蛻?hù)投訴處理中心回訪(fǎng)，魯先生回復(fù)已完成辦理，處理結(jié)果滿(mǎn)意，表示下次有貸款需求會(huì)繼續(xù)來(lái)我行辦理。

3、客戶(hù)雷先生投訴

投訴緣由：2020年9月15日，雷先生電話(huà)投訴稱(chēng)其在我行辦理的30萬(wàn)元貸款無(wú)力歸還造成逾期，現(xiàn)已將家里房屋重新在他行辦理了另一筆貸款，因此打算還清在我行該筆逾期貸款，但由于現(xiàn)該筆貸款逾期至今利息、罰息等合計(jì)金額較高，雷先生表示經(jīng)商失敗、經(jīng)濟(jì)困難，現(xiàn)已將父母房屋抵押，確實(shí)無(wú)力承擔(dān)全部欠款，想與我行再次協(xié)商減少還款金額，故電話(huà)投訴。

事件過(guò)程：經(jīng)客戶(hù)投訴處理中心與風(fēng)險(xiǎn)管理部核實(shí)，2016年3月11日雷先生在我行辦理了為期3年的其他個(gè)人貸款，2016年7月起該筆貸款發(fā)生逾期，至今已有4年多時(shí)間，期間我行多次聯(lián)系該客戶(hù)對(duì)接還款事宜，該客戶(hù)一直未能歸還。2017年4月，我行對(duì)該筆貸款在花溪區(qū)人民法院發(fā)起訴訟，在法院判決下，雷先生應(yīng)償還我行貸款金額30萬(wàn)元，同時(shí)，該筆貸款逾期4年的逾期利息以及訴訟各項(xiàng)費(fèi)用2.7萬(wàn)元，雷先生稱(chēng)無(wú)法負(fù)擔(dān)，遂來(lái)電投訴逾期貸款利息過(guò)高。

處理結(jié)果：2020年9月16日，風(fēng)險(xiǎn)管理部與雷先生及貸款保證人(雷先生兄長(zhǎng))約見(jiàn)溝通，考慮其提出的困難，經(jīng)雙方再次協(xié)商借款歸還方案，對(duì)借款人19萬(wàn)余元罰息部分減免了三分之一，具體減免金額以減免日再行計(jì)算。同時(shí)，在溝通中闡明逾期利息及罰息是按借款合同約定收取，且法院判決為合理應(yīng)付款項(xiàng)，減免是我行對(duì)于雷先生現(xiàn)狀的綜合考慮范疇，并非必須減免款項(xiàng)。在商定后，該筆貸款完成了還款。事后，投訴處理中心電話(huà)回訪(fǎng)，雷先生表示感謝我行對(duì)其部分費(fèi)用的減免，對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意。

4、客戶(hù)郭先生投訴

投訴緣由：2020年12月8日，郭先生表示其在我行辦理的貸款已結(jié)清一年，一直未辦理解除房產(chǎn)抵押，需郭先生自行辦理，故現(xiàn)場(chǎng)投訴。

事件過(guò)程：經(jīng)客戶(hù)投訴處理中心與信貸業(yè)務(wù)部核實(shí)，2016年11月，郭先生以房產(chǎn)抵押做擔(dān)保，在我行辦理了三年期個(gè)人消費(fèi)貸款，2018年5月9日辦理了提前還款，當(dāng)時(shí)客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)系郭先生，提出為其辦理解除房產(chǎn)抵押業(yè)務(wù)，郭先生表示正考慮續(xù)貸，暫不辦理解除抵押。2019年6月郭先生以已抵押房屋做擔(dān)保，重新辦理了十年期的個(gè)人消費(fèi)貸款。2020年12月，郭先生因抵押房屋拆遷，需辦理解除房產(chǎn)抵押，客戶(hù)經(jīng)理于12月7日為郭先生辦理了提前還款業(yè)務(wù)，告知郭先生12月8日前來(lái)辦理解除房產(chǎn)抵押登記。12月8日下午15時(shí)，郭先生前往我行航天支行信貸業(yè)務(wù)三部辦理解除房產(chǎn)抵押，根據(jù)辦理流程，解除抵押登記需加蓋我行公章(我行公章位于溪北路168號(hào)的總部行政部)，16時(shí)9分，郭先生到達(dá)我行總行，客戶(hù)經(jīng)理為其辦理蓋章，

郭先生表示我行手續(xù)繁瑣，效率低，非常不滿(mǎn)，因此現(xiàn)場(chǎng)投訴我行信貸業(yè)務(wù)部。

處理結(jié)果：信貸業(yè)務(wù)部12月8日18時(shí)與郭先生積極溝通，12月9日10時(shí)為郭先生完成解除房產(chǎn)抵押辦理，辦理現(xiàn)場(chǎng)與郭先生積極溝通，郭先生表示諒解，對(duì)此次投訴處理結(jié)果滿(mǎn)意。經(jīng)客戶(hù)投訴處理中心電話(huà)回訪(fǎng)，郭先生表示解除房產(chǎn)抵押已辦理結(jié)束，對(duì)我行處理結(jié)果滿(mǎn)意。

二、2020年度金融消費(fèi)者投訴情況分析

總結(jié)分析2020年7起投訴原因，主要分為以下幾方面：一是部分客戶(hù)對(duì)銀行工作流程仍不理解，同時(shí)我行雖嚴(yán)格按流程對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，但經(jīng)辦人員向客戶(hù)解釋過(guò)程中存在不耐心、不細(xì)致的情況；二是溝通不善，在為客戶(hù)辦理部分業(yè)務(wù)時(shí)沒(méi)有表達(dá)清楚，引起客戶(hù)誤解；三是我行部分客戶(hù)群體偏老齡化，在服務(wù)細(xì)節(jié)方面仍需加強(qiáng)，特別是首次為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)務(wù)必提醒到位。在2020年度消費(fèi)者投訴事件中，有客戶(hù)自身原因誤投訴的情況，也有因我行工作人員專(zhuān)業(yè)能力及服務(wù)水平不夠?qū)е驴蛻?hù)誤解而投訴的情況，在服務(wù)意識(shí)及專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)還有待進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。