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一、2021年度金融消費(fèi)者投訴處理情況

2021年度我行共接受處理投訴8起，投訴渠道為現(xiàn)場(chǎng)投訴2起，電話(huà)投訴6起；原因分類(lèi)為服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴6起，金融機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴1起，債務(wù)催收方式和手段引起的投訴1起；業(yè)務(wù)領(lǐng)域分類(lèi)為人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)1起，個(gè)人住房貸款1起，個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款3起，其他消費(fèi)貸款1起，個(gè)人信用信息異議處理1起，貸款債務(wù)催收1起。

（一）人民幣儲(chǔ)蓄投訴

投訴事由：12月21日G先生來(lái)電，稱(chēng)12月20日22時(shí)使用中國(guó)建設(shè)銀行儲(chǔ)蓄卡在我行航天支行ATM機(jī)取款未出鈔，其建設(shè)銀行手機(jī)銀行APP也未顯示退回，電話(huà)投訴。

處理經(jīng)過(guò)：經(jīng)我行積極與G先生溝通，說(shuō)明了7個(gè)工作日退回的情況，G先生表示接受，可以等待7個(gè)工作日。

處理結(jié)果：12月27日，我行回訪(fǎng)G先生，獲悉該筆款項(xiàng)已于12月24日下午轉(zhuǎn)回G先生儲(chǔ)蓄卡，G先生表示滿(mǎn)意。

（二）個(gè)人住房貸款

投訴事由：11月11日F女士配偶來(lái)電，稱(chēng)多次聯(lián)系我行客戶(hù)經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)，一直未能辦理成功，要求立即為F女士辦理解除抵押業(yè)務(wù)。

處理經(jīng)過(guò)：經(jīng)與F女士溝通，F(xiàn)女士表示已于我行客戶(hù)經(jīng)理約定好辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，對(duì)此次投訴不知情。

處理結(jié)果：11月12日，我行客戶(hù)經(jīng)理為F女士辦理完解抵押業(yè)務(wù)，F(xiàn)女士表示滿(mǎn)意。

（三）個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款

1、客戶(hù)Y先生投訴

投訴事由：4月22日Y先生來(lái)電，稱(chēng)我行客戶(hù)經(jīng)理故意拖延不為其辦理業(yè)務(wù)，要求立即為其辦理解抵押業(yè)務(wù)。

處理經(jīng)過(guò)：經(jīng)核實(shí)，客戶(hù)經(jīng)理正在按流程為Y先生辦理業(yè)務(wù)中，但辦理該業(yè)務(wù)需要一定的時(shí)間，客戶(hù)經(jīng)理在與Y先生溝通中，表達(dá)不善引起Y先生誤解而投訴。

處理結(jié)果：4月23日，我行客戶(hù)經(jīng)理為Y先生辦理完成解抵押業(yè)務(wù)，Y先生表示對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意。

2、客戶(hù)Q先生投訴

投訴事由：7月1日Q先生現(xiàn)場(chǎng)投訴，稱(chēng)我行客戶(hù)經(jīng)理暴力催收，拔了他家電線(xiàn)，導(dǎo)致其家電損壞，要求我行客戶(hù)經(jīng)理賠償其家電損失。

處理經(jīng)過(guò)：經(jīng)核實(shí)，Q先生因個(gè)人原因銀行賬戶(hù)被法院凍結(jié)，導(dǎo)致其多次逾期，同時(shí)客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)無(wú)法聯(lián)系上Q先生，按流程上門(mén)對(duì)Q先生催收，客戶(hù)經(jīng)理聽(tīng)到房?jī)?nèi)有聲音，但敲門(mén)無(wú)人回應(yīng)，打電話(huà)聽(tīng)到房?jī)?nèi)有鈴音響，但仍無(wú)人接聽(tīng)，在門(mén)口觀(guān)察時(shí)客戶(hù)經(jīng)理不慎碰掉Q先生家門(mén)口的網(wǎng)線(xiàn)，引發(fā)Q先生投訴。

處理結(jié)果：經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)與Q先生溝通，表示如Q先生需要可請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員前往Q先生家鑒定，如Q先生說(shuō)所為真，我行信貸部愿賠償Q先生一切損失，Q先生現(xiàn)場(chǎng)表示不需要。后信貸部與Q先生持續(xù)溝通，Q先生表示會(huì)考慮提前還款或繼續(xù)按期歸還該筆貸款，對(duì)我行信貸部現(xiàn)場(chǎng)處理方式及處理結(jié)果無(wú)異議。

3、客戶(hù)Y先生投訴

投訴事由：9月3日Y先生來(lái)電，稱(chēng)本只辦理5年期貸款，客戶(hù)經(jīng)理辦理為10年期。同時(shí)客戶(hù)經(jīng)理告知我行與中介機(jī)構(gòu)有合作，該中介每日電話(huà)聯(lián)系Y先生收取中介服務(wù)費(fèi)，甚至在9月2日晚上門(mén)索要，Y先生要求為其處理中介索要服務(wù)費(fèi)的情況。

處理經(jīng)過(guò)：經(jīng)核實(shí)，Y先生貸款合同簽訂在我行雙錄室面簽，符合貸款業(yè)務(wù)辦理流程。查看視頻監(jiān)控，簽訂該借款合同時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理當(dāng)面向Y先生告知了貸款金額、貸款期限等全部要素，Y先生在雙錄室現(xiàn)場(chǎng)表示了解并簽字按手印。同時(shí)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶(hù)經(jīng)理明確告知Y先生我行未與任何中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，在得知中介上門(mén)索要服務(wù)費(fèi)的情況，第一時(shí)間向Y先生建議報(bào)警處理。

處理結(jié)果：經(jīng)我行信貸部與Y先生溝通，Y先生對(duì)貸款期限表示認(rèn)可，表示中介的情況將報(bào)警處理，對(duì)我行處理方式滿(mǎn)意。

（四）其他消費(fèi)貸款

投訴事由：10月27日S先生來(lái)電，稱(chēng)在辦理提前還款業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理告知需要簽字登記并排隊(duì)方可辦理，要求我行為其解釋提前還款業(yè)務(wù)辦理?xiàng)l款。

處理經(jīng)過(guò)：經(jīng)核實(shí)，S先生到我行提出提前還款申請(qǐng)時(shí)，也有其他客戶(hù)在辦理提前還款，客戶(hù)經(jīng)理告知需要按申請(qǐng)順序辦理。S先生誤以為客戶(hù)經(jīng)理故意拖延時(shí)間。

處理結(jié)果：經(jīng)我行信貸部與S先生溝通，解釋個(gè)人借款合同條款，與S先生協(xié)商達(dá)成一致，11月1日辦理完成石先生提前還款業(yè)務(wù)，S先生對(duì)處理表示滿(mǎn)意。

（五）個(gè)人信用信息異議處理

投訴事由：10月20日L先生來(lái)電，稱(chēng)其多年前在我行辦理貸款因個(gè)人生病出現(xiàn)逾期還款，非惡意逾期。經(jīng)本人咨詢(xún)?nèi)嗣胥y行貴陽(yáng)中心支行，得知特殊情況的可以處理，要求我行為其刪除不良征信記錄。

處理經(jīng)過(guò)：經(jīng)核實(shí)，2021年9月14日龍先生即因此事與我行信貸部聯(lián)系，根據(jù)人民銀行文件通知的規(guī)定，針對(duì)疫情期間因疫情造成的逾期可進(jìn)行調(diào)整，經(jīng)信貸部核實(shí)，L先生在我行貸款遠(yuǎn)在新冠疫情之前，且L先生貸款期內(nèi)逾期多達(dá)11次，不符合L先生所提特殊情況，已第一時(shí)間將不能調(diào)整的原因告知了L先生。

處理結(jié)果：我行信貸部積極聯(lián)系L先生，告知其情況不符合人民銀行規(guī)定要求，我行不能修改其不良征信記錄，L先生表示對(duì)處理結(jié)果無(wú)異議。

（六）貸款債務(wù)催收

投訴事由：10月28日Q先生現(xiàn)場(chǎng)投訴，稱(chēng)我行客戶(hù)經(jīng)理多次上門(mén)暴力催收，拔掉家中電線(xiàn)，導(dǎo)致其攜帶來(lái)的蘋(píng)果筆記本電腦損壞，要求我行進(jìn)行賠償。

處理經(jīng)過(guò)：經(jīng)核實(shí)，自Q先生貸款出現(xiàn)逾期后，我行客戶(hù)經(jīng)理多次與秦先生溝通無(wú)果，在無(wú)法聯(lián)系上Q先生后，客戶(hù)經(jīng)理按工作流程上門(mén)催收。客戶(hù)經(jīng)理聽(tīng)到房?jī)?nèi)有聲音，但敲門(mén)無(wú)人回應(yīng)，打電話(huà)聽(tīng)到房?jī)?nèi)有鈴音響，但仍無(wú)人接聽(tīng)，在門(mén)口觀(guān)察時(shí)客戶(hù)經(jīng)理不慎碰掉Q先生家門(mén)口的網(wǎng)線(xiàn)，引發(fā)Q先生第一次投訴，并攜帶蘋(píng)果筆記本電腦前來(lái)稱(chēng)因客戶(hù)經(jīng)理拔電線(xiàn)導(dǎo)致?lián)p壞。我行信貸部工作人員陪同Q先生前往售后服務(wù)鑒定其攜帶來(lái)的蘋(píng)果筆記本電腦，蘋(píng)果售后工作人員告知，筆記本電腦因內(nèi)部自帶電池，不會(huì)因斷電造成損壞。后我行信貸部多次與秦先生電話(huà)溝通，但每次Q先生均不愿溝通而掛斷電話(huà)。10月份，因秦先生再次出現(xiàn)逾期，我行客戶(hù)經(jīng)理兩人上門(mén)拜訪(fǎng)Q先生，履行告知義務(wù)，并向秦先生正式出具了律師函，期間客戶(hù)經(jīng)理無(wú)任何過(guò)激舉動(dòng)，無(wú)不當(dāng)言辭，但Q先生再次前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)投訴我行對(duì)其暴力催收。

處理結(jié)果：我行信貸部負(fù)責(zé)人積極與Q先生面談，并對(duì)其所欠款項(xiàng)進(jìn)一步梳理，再次告知提醒需盡快歸還逾期貸款，如再不能歸還，根據(jù)貸款相關(guān)規(guī)定，我行將按正常程序?qū)ζ溥M(jìn)行訴訟。后Q先生不接我行電話(huà)，并仍未按時(shí)進(jìn)行還款，我行將持續(xù)關(guān)注Q先生該筆業(yè)務(wù)，同時(shí)按照信貸工作流程合規(guī)做好上門(mén)催收工作。

二、2021年度金融消費(fèi)者投訴情況分析

總結(jié)分析2021年8起投訴原因，主要分為以下幾方面：一是我行人員服務(wù)意識(shí)仍有不足，在與客戶(hù)溝通過(guò)程中情緒控制不到位；二是工作流程及預(yù)期辦理時(shí)間告知不到位，消費(fèi)者對(duì)銀行工作流程不理解，引起客戶(hù)誤解；三是溝通不善，向客戶(hù)解釋過(guò)于繁雜，未能簡(jiǎn)化話(huà)術(shù)，存在不全面、不細(xì)致的情況；四是在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中未顧及到客戶(hù)情緒及時(shí)安撫，客戶(hù)誤以為流程多、時(shí)間長(zhǎng)，進(jìn)而投訴尋求快速解決方式；五是在與貸款逾期客戶(hù)溝通時(shí)存在處理方式欠妥，造成誤解；六是在與客戶(hù)約定辦理業(yè)務(wù)后，未能及時(shí)做好持續(xù)性溝通，后續(xù)服務(wù)未能及時(shí)跟進(jìn)和及時(shí)告知，造成客戶(hù)不理解而投訴。

在2021年度消費(fèi)者投訴事件中，有客戶(hù)自身原因誤投訴的情況，也有因我行工作人員專(zhuān)業(yè)能力及服務(wù)水平不夠?qū)е驴蛻?hù)誤解而投訴的情況，在服務(wù)意識(shí)及專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)還有待進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

貴陽(yáng)花溪建設(shè)村鎮(zhèn)銀行

2022年1月11日